国际企业在中国点评（10）

记得几年前的一本财经类的畅销书题为《体验经济》（Experential Economy）么？佳能中国（公司希望自己被这样称呼）的企业文化建设可以算是一个虽然没写到书里去的经典案例。当它的总裁提出“少说、多做”的方针的时候，显然是把公司高管要求下的员工微笑算作是“做”的一部分的。

当然，笑不是白笑：商家用笑容，以及热情洋溢的服务，要换取顾客的满意，以及更多的口碑，更多的认同。

虽然在那些有时都见不到营业员的大众商业渠道里，仍然是宁买便宜不买贵的信条主宰着顾客心理，但那些渠道不管发展得再铺天盖地，也无法取代在专卖店里的一边挑选货品，一边欣赏笑容的体验。这也正是在众多二流日本品牌被挤出中国大众渠道以后，为什么那些一流品牌却能仍然坚守市场的原因。

或许你要说，只有高端客户才看重那样的体验。但高端客户不正是最花得起钱（或按照有的财经刊物所说的“最有价值的”客户）么？这也就难怪佳能为什么迫不及待地为出境游时在境外购置它产品的中国顾客开设国内的服务业务。能负得起钱出境游的人大多都算是高端客户了，而这些人的阵容现在正越来越庞大起来。

凡是能坚持下来的微笑，都是有自信心的微笑——背后都是有静悄悄的生意，静悄悄的战略。